服務項目
聯系方式
公司名稱：上海兵潔環境服務有限公司
總 機：34537559-801 李小姐
外墻部：34537559-812 蘇先生
內保部：34537559-805 丁小姐
公司網址：http://www.20crnimoa.com.cn
公司地址：上海市閔行區閔虹路166弄中庚環球創意中心 T3樓1803-1805室
服務方案
您現在的位置：首頁 >> 服務方案（2）保潔服務操作程序
大理石鏡面操作
1. 準備好加重擦地機，吸水機，全能清潔劑，鏡面液K2,K3，鋼絲墊。做鏡面前，先把全能清潔劑用百潔刷清洗地面。
2. 用擦地機裝上針盤，下面墊上鋼絲墊，然后在一平方米之內噴灑K2晶面處理劑，進行磨擦，直到K2晶面液干透。再噴灑K3晶面光亮劑，直到磨透。隨后再噴灑K2晶面液，進行最后一次保護膜。
3. 用塵推全部進行一次推塵，然后用吸塵機把灰塵吸掉。
4. 整理所有設備，退場。
推塵操作
1.清除地面塵埃及小垃圾，為日常清潔程序，或作濕拖前的預備工作。
2.準備：帶備已上靜電牽塵劑的塵推往工作地點。
3.推塵范圍：用合適的塵推在邊緣的地方開始操作是.持手柄以45度角嗎，將塵推直線向前推進，經常擺動塵推將塵埃振離.避免提起塵推及向后移動.用小刀將口香糖清除，到盡頭時反方向前進，每次需重疊約30公分。當在辦公室類是地方使用塵推，還用較小的塵推.由門口開始，在從旁邊推至中心，有需要時移動家具，做后將之復之原位，遇到電器設備時須加小心.用小刀將口香糖清除。
4.掃走垃圾：用垃圾鏟及掃把將較大的垃圾清除。
5.清理：將塵推帶至清潔部房間.門關上，用毛刷清理塵推上的塵埃或將塵推布卸下放入垃圾袋內然后擺動將塵埃震掉.每次清理后。
6.再噴上靜電牽塵劑，讓有更多時間作化學反應.更令塵推將地面有濕潤的效果.定時更換塵推布及送至清洗.永遠將塵推放置時背向墻壁。
7.需要使用設備及工具
塵推
靜電除塵劑
小刀
垃圾鏟及掃把
毛刷
濕拖操作
1. 建立一個清潔及吸收的狀況——硬地面。
2. 預備范圍：置放“小心地滑”告示牌.移動對象及家具。
3. 塵推：按推塵程序進行。
4. 使用清潔劑：置放地拖于已混合的清潔劑；用榨水器將地榨至帶濕而不滴水的狀態.由墻邊開始，小心地拖接觸及污染墻角線，然后用“8”字型運作去清托地面，及后反轉地拖至再用另一個面進行.需要經常過水.用手磨墊去清除污點.如發現墻角線有污水，實時用清潔布清抹。
5. 經常更換清潔劑及地拖：用適當份量之清潔劑.需經常更換水。當地面干透：移走告示牌.所有對象及家具移回原位。
6. 清理:工作完畢后實時清潔工具.清洗，過水及抹干所有水桶和榨水器.所有地拖洗凈后，掛起晾干，必須離開墻壁.所有工具放回原來存放地點。
洗地操作
1. 建立一個清潔吸收的狀況——硬地面
2. 準備設備：倒適量的清潔劑于榨水器內，到約2/3之溫水于另一個桶內，將設備運至指定地點。
3. 設定工作范圍：豎立“小心地滑”告示牌。
4. 推塵：依照推塵程序。
5. 涂清潔劑到地面，等待2-3分鐘讓其化學反應。
6. 用洗地刷機配以紅，藍或綠色洗地墊洗地，小心碰撞隔板及其它對象.用手磨墊去清潔墻角。
7. 將污水吸去：用吸水機將污水吸去或用地拖清除.用另一個地拖將地過凈，用布抹掉墻腳之污漬.然后待干。
8. 待地面干爽：移去“小心地滑”告示牌，將家具及對象移回原位。
9. 清理：工作完畢后實時清理工具.清洗，過水及抹干所有水桶和榨水器.所有地拖洗凈后，掛起晾干，必須離開墻壁.所有工具放回原來。
10. 需要使用的設備及工具
干凈的塵推
垃圾鏟及掃把
洗地刷機及針座或洗地刷
水箱（地刷機用）
干凈的雙桶式榨水器
2把地拖
“小心地滑”告示牌
手磨墊
小刀
適用的清潔劑
吸水機
干凈的抹布
自動洗地機洗地操作
1. 適用于大面積硬地面，建立一清潔及吸引的狀況
2. 設備：倒適量的清潔劑于自動洗地機的清潔水箱內.到清水于榨水桶內，將設備運至指定工作地點.
3. 設定工作范圍：豎立“小心地滑”告示牌.移去對象如家具.
4. 推塵：依照推塵程序
5. 洗地：洗自動洗地機配以洗地刷，放下吸水括.在掉頭前1米停止落水.用地拖將泡沫清除.用手磨墊去清潔墻角.
6. 待地面干爽：移去“小心地滑”告示牌.將家具對象回原位.
7. 清理：工作完畢后實時清理工具.清洗，過水及抹干所有水桶和扎水桶和榨水器。所有地拖洗后，掛起晾干，必須離開墻壁.所有工具放回原來存放地點。
8. 需要使用設備及工具
干凈的塵推
垃圾鏟及掃把
自動洗地機及針座或洗地刷
水箱（地刷機用）
干凈的榨水器
地拖
“小心地滑”告示牌
手磨墊
磨地墊
適用的清潔劑
干凈的抹布
垃圾房（垃圾桶、垃圾箱）保潔操作
1. 協助配合環保部門做好垃圾清運工作。
2. 清掃垃圾房周圍通道地面，清除排水溝內垃圾，用水沖洗，油污用堿性清潔劑洗刷。
3. 用水沖洗垃圾桶（箱），用刷子刷洗垃圾桶（箱）內外表面；清洗垃圾房內外墻面、門,用刷子、清潔劑刷清污跡。保持外立面干凈清潔無污垢、無粘著物。
4. 打開水閥沖洗垃圾房：疏通垃圾房周圍水溝，保持地面干凈、墻面干凈。
5. 配消毒殺蟲劑，用噴霧器對垃圾房及周圍進行消毒、殺蟲。
6. 作業結束，關好水閥，收好水管，鎖好垃圾房鐵門。
7. 做好垃圾清運記錄。
樓外公共區域保潔操作
1. 道路、地面、綠地每日循環清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水
2. 水景區域打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無浮物；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味
3. 每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠。
（四）重點區域清潔服務作業實施細則
清潔區域： 大堂
大堂是整幢大廈的入口，客流量較大，也是大廈清潔狀況的重要窗口，高水準的保潔服務將給客戶帶來賞心悅目的感覺。
清潔項目：
--地坪、臺階的清掃、清洗、推塵 --地坪的保養處理
--門墊清洗、除塵 --進門玻璃幕墻（門）清潔
--服務臺、休息坐椅除塵 —墻面及裝飾物除塵
--開關合、消防箱清潔 --廣告牌、指示牌除塵
--高空燈罩、風口除塵 --垃圾收集、垃圾桶清潔
注意事項：
1. 大堂入口處的灰塵必須及時清除，否則灰塵會蔓延至整個大堂；
2. 為了防止將灰塵帶進大堂內，必須在門廳處放置地墊，且要在每天下班后清洗。在雨雪天，另須增加地墊、發放傘套；
3. 根據待清洗物的材質必須采用不同的清潔劑或不同的清潔保養方式，以確保不損壞大堂的設施，確保大堂地坪始終光亮如新；
4. 清洗玻璃幕墻、玻璃門和不銹鋼時注意不要劃傷玻璃和不銹鋼。
關鍵事項：
1. 應制定區域清潔作業時間表，要求員工根據時間表逐一進行清潔作業；
2. 為保持地坪光潔，地坪清潔應以推塵為主，伺機擦拭地面污跡和水跡，每約45分鐘左右一次；
3. 在兩次地坪推塵之間，逐一清潔該區域的其余部位；
4. 清潔人員在清潔中必須分清輕重緩急，急迫狀況優先處理，不得固執于習慣性的工作流程。遇突發事件需處理時，應立即放下手上工作，到事發地點處理急事。
清潔區域： 洗手間
洗手間由于客流量較高，是大廈較容易被污染的地方，也是清潔工作的重點和難點。洗手間清潔工作的好壞往往最能反映整個大廈的清潔面貌，也最能反映清潔公司的專業水平。而整潔的環境，清新的空氣，必能提升整個大廈的品位。
清潔項目：
--地坪除跡除漬 --衛生潔具清潔除漬
--門、窗、框、隔斷除塵 --鏡面、面池、洗手臺清潔
--手紙籮清理 --墻面及天花、燈具、風口除塵
--衛生潔具消毒 —定時噴灑空氣清香劑、添加洗手液
注意事項：
1. 用于洗手間的清潔劑必須具有消毒殺菌功能；
2. 洗手間的清潔工具應為專用的，使用后必須消毒，并與其他區域的清潔工具區分放置；
3. 注意洗手間的排扇開關和窗戶開關處于開啟狀態；
4. 注意洗手間地面應保持干燥，以防止客戶滑倒造成事故；
5. 在進行清潔時，應放置一塊《在清潔中》標示牌，以方便客戶予以配合。
關鍵事項：
1. 保持地面干燥、無污跡、無垃圾、無煙頭、紙屑和粘著物；
2. 保持衛生潔具清潔、無污漬、無異味；
3. 必須用兩塊不同顏色的抹布，深色專用于清潔衛生潔具，淺色專用于其他部位；
4. 定時噴灑“空氣清香劑”，及時添加洗手液。
清潔區域： 客梯
電梯由于顧客的不斷走動，較易受污，而恰當的清潔能使客梯整體上看上去更悅目。
清潔項目：
--電梯地坪清潔、上蠟、拋光 --不銹鋼門、壁面清潔擦拭、上油
--開關、按鈕等設施擦拭 --天花、燈罩、風口清潔擦拭
注意事項：
1. 根據電梯的不同材質選擇不同的清潔劑、護理劑；
2. 清潔作業時注意不要劃傷玻璃和不銹鋼部件；
3. 清洗地坪時注意刷片不可太濕，以免滲漏造成電梯損壞。
關鍵事項：
1. 隨時清除不銹鋼門、壁面按鈕上的污跡、手印等；
2. 隨時清除玻璃上的污跡、手印；
3. 定時對不銹鋼上油護理；
4. 定時對電梯地坪上蠟、拋光。
（五）、質量檢查：
目 的： 保證大廈的清潔服務品質，對清潔工作作客觀評價。
適用范圍： 寫字樓公共區域。
職 責： 清潔員工按服務要求具體實施保潔服務工作。
領班負責對分工區域的清潔服務工作進行檢查、組織整改。
主管負責對整個服務現場巡視、督導。
公司主管部門負責人對項目進行抽查、評定。
檢查標準：
1.外圍廣場保潔服務工作檢查及質量標準
· 檢查地面道路是否干凈，目視應無垃圾、煙頭、紙屑、塑料袋等雜物及污跡，無明顯泥沙、污垢，無1cm3以上石子，每100m2范圍內煙頭、痰跡、紙屑各≤一個，垃圾滯留時間≤30分鐘～40分鐘。
· 檢查花壇、綠化帶是否每日清掃，拾揀。目視花壇、綠化帶內是否有垃圾、雜物。
· 檢查垃圾筒，廢物箱是否每日清潔、及時傾倒，目視垃圾筒是否清潔，周圍地面是否有遺留垃圾、雜物。
· 檢查地面各種指示牌、宣傳欄、燈柱及所有附屬設施是否清潔，目視應無明顯灰塵、污跡。
· 檢查地面明、暗溝是否有垃圾、雜物、異味，排水是否暢通。
2.室內公共區域（包括地下層）保潔服務工作檢查及質量標準
· 目視大堂及樓層電梯廳地面明亮有光澤，無腳印、污跡、水跡。
· 目視大堂玻璃、玻璃門光亮清潔，無灰塵、手印、污跡。玻璃上的手印、污跡滯留時間≤30分鐘。
· 檢查大堂及樓層內服務臺、指示牌、信報箱等設施無灰塵、無污跡。
· 檢查大堂及樓層內墻面大理石應光亮清潔，無灰塵、污跡。
· 檢查樓梯臺階、扶手、欄桿及轉換層，應無積灰，無垃圾、無污跡，扶手滑爽。
· 檢查樓層內防火門，門板、門上冒頭、閉門器應無灰塵，無污跡，門板無字畫。
· 檢查樓層內消防箱內外，應無灰塵，污跡。
· 檢查樓層內樓層指示牌及其它設施，應無灰塵、污跡。
· 檢查照明燈具、風口、管道，目視無污跡、積塵。
（六）、質量監控
1、內部監控
內部監控包括日檢?周檢、月檢、季檢和半年檢。
（1）日檢：現場負責人每日邀請客戶方對口管理人員對清潔服務質量進行一次檢查，并記錄備案。
（2）周檢：現場負責人每周五邀請客戶方對口管理人員對清潔服務質量進行一次整體檢查，并根據日檢記錄和周檢情況的問題點及時組織整改。
（3）月檢：公司營運部經理及現場負責人邀請客戶方現場經理及清潔對口管理人員，共同對服務質量每月至少進行一次全面檢查和考評。檢查記錄和考評結果，交客戶備案。
（4）季檢：公司品質部、營運部經理及現場負責人邀請客戶方現場經理及清潔對口管理人員，每季度共同對服務質量進行一次全面檢查和考評。檢查記錄和考評結果，交客戶備案。
（5）半年檢：公司品質部、營運部經理及現場負責人邀請客戶方現場經理及清潔對口管理人員，每季度共同對服務質量進行一次全面檢查和考評。檢查記錄和考評結果，交客戶備案。檢查可采用查閱質量記錄、調查顧客意見、現場抽查等多種方式。
2、外部監控
外部監控包括
A.客戶評估：a.客戶日常投訴；
b.每半年進行一次顧客意見調查。
B.社會評查：a.外部質量審核機構的監督檢查；
b.優秀小區/大廈的驗收檢查；
c.政府有關部門的檢查；
d.客戶方組織的參觀、評比、檢查等。
評審方法：
1、每月評審主要以日檢、周檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。
2、每月5日前由公司主管部門對現場的服務效果進行總結評估，填寫《清潔工作評估報告》，并抄送客戶現場管理處。
3、輕微不合格的判定以檢查標準為依據。
4、嚴重不合格的判定。
A、在同天的檢查中，發現同一區域（指同一單元或方圓10平方米，下同）出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。
B、在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。
C、連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。
D、在規定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力）。
E、員工離崗時間超過半小時或當值時間內發生與工作明顯無關的行為。
F、浪費水電現象：水龍頭不及時關掉、人走燈不滅、電器不關閉等。
G、保潔工具隨便擺放，保潔污水隨地亂倒等。
H、不能按每月至少一次就清潔衛生情況，積極征詢客戶相關負責人意見而加強溝通，不斷提高服務品質。
考核方法：
1、每月對清潔服務質量的評估評審主要以日檢、周檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。每日輕微不合格項不得超過10個，每月輕微不合格項不得超過270個。
2、輕微不合格項一天內或一個月內超過以上限度，接受客戶方的質量處罰。
3、每出現一次嚴重不合格項，接受客戶方的相關處罰。
4、顧客對清潔服務質量的有效投訴（經會同客戶方驗證屬實）每出現1次，或未在規定的時間內處理投訴（排除不可抗力），接受客戶方的相關處罰。
5、無論任何原因，服務員工與客戶方或業主每發生爭吵，或與顧客發生打架斗毆行為，立即調換服務人員，并接受客戶方的相關處罰。
6、社會評查，提出清潔服務質量嚴重不合格，接受客戶方的相關處罰。
7、服務人員私自拿用、盜竊客戶方員工或顧客的私人物品，每經發現，接受客戶方的相關處罰。
七、安全管理監控
1、現場主管每月檢查工作地點及填寫安全視察表，表格副本將會呈交區域經理跟進。表格將會存放在公司總部。
2、公司總部將會討論安全視察表格內不妥之處提議改善措施。
3、區域經理會在二星期內再次檢查所有不妥之處以確保改善措施已經完成。
4、主管經理會每二星期進行現場安全檢查及填寫安全檢查表格，表格將呈交區域經理跟進。
5、安全視察將會記錄存放在服務現場辦公內。
6、所有因工發生的意外/事故將會經由現場主管呈交業主。主管會盡快調查意外/事故而總公司總部人力資源經理負責確定責任。
7、所有牽涉工傷意外/事故需要向工傷總部匯報，所有意外/事故報告及調查報告將會登記在意外記錄上。
8、現場主管將會按照區域經理的建議實施防止意外措施。
9、為防止同類意外再次發生，必須增強清潔工人的安全意識，兵潔保潔公司區域經理將會向清潔工人講述意外/事件經過及預防措施。
10、如果有意外/事故發生，必須立刻向現場主管報告。現場主管收到報告后，必須立即通知業主及區域經理。
11、 區域經理將會填寫表格及調查報告呈交業主。
（二）人員培訓及管理
1人員培訓
1.1培訓目的
人是生產力要素中最重要的、最活躍的因素，保潔管理水平的高低歸根結底取決于員工素質隊伍的高低。上海兵潔最重要的資源是他的全體職員，在“上海兵潔”，非常重視對員工的挑選和培訓，我們提倡團隊合作，樂于承擔責任和有能力在團隊中為客戶的利益服務。所以我司在招收員工時，雖然考慮了他們對置業2的適應能力，但要保證這些新員工適應公司的工作要求、確保達到清潔標準、提升整個公司的管理水平和服務質量，就必須花大力氣地開展對員工的培訓工作。
培訓方法基于可以接受的針對服務部門的規則，并且培訓課程由國內外專家指導。
1.2 培訓的意義
? 員工個人發展
? 激勵
? 創新
? 客戶定位
? 樹立公司的獨特標識
? 會議和交流經驗
? 品質保證
? 專業知識
1.3培訓目標
1、管理層持證上崗率100%
2、特種工持證上崗率100%
3、操作層員工專業培訓時間不少于80小時/年。
1.4培訓原則
1、理論聯系實際、學用一致原則
員工培訓應當有明確的針對性，一定要從保潔工作的實際出發，培訓工作只有與培訓對象的知識結構、能力結構、公司目標、用戶的要求相結合，培訓才有實效。
2、專業技能培訓與文明禮貌服務意識培訓兼顧的原則
保潔管理工作的首要任務是為用戶提供優質的服務，管理是基礎，服務才是本質，管理必須體現服務。因而對不同崗位的員工，除安排專業知識、專業技能的培訓外，還應安排禮貌服務、職業道德等方面的培訓。
3、全員培訓和重點提高的原則
全員培訓就是針對管理處全體員工進行有組織、有計劃、有步驟的系統培訓，這是提高管理處全員素質的必經之路。但全員培訓不等于平均使用力量，培訓還應有重點。管理處除了搞好全員培訓以提高員工隊伍的整體素質外，還必須花大力氣有重點的培養專業技術骨干、中高級管理人員。
4、嚴格考核和擇優獎勵的原則
培訓工作與其他人事工作一樣必須堅持嚴格考核和擇優獎勵的原則。嚴格考核是保證培訓效果的必要措施，是檢驗培訓效果的重要手段，只有嚴格考核，員工才會自覺而又認真地學習。
1.5培訓內容
A.新員工入職和基礎工作培訓
（1）公司概況，公司制度，服務理念的培訓
（2）著裝禮儀培訓
（3）基本技能和工作內容職責的培訓
B.機械持證工和登高操作工的培訓
（1）設備的性能和使用的培訓
（2）設備的基本維護的培訓
（3）登高清洗工的專項技能提高與安全工作的培訓
C.初級管理人員的培訓
（1）員工日常考勤的監督、管理和記錄
（2）初級管理人員的工作內容的培訓
（3）業務知識的培訓
（4）突發事件的應對培訓
D.中級管理人員的培訓
（1）管轄域內的每月考勤匯總和相關人事制度的培訓
（2）管理處物資和耗用品的日常管理和使用的培訓
（3）日常事務和業務單位關系的處理的培訓
（4）突發事件應對和處置的培訓
E.高級管理人員的培訓
（1）參加行業協會講座和研討會
（2）參加保潔機械設備的展會，了解先進設備和行業發展趨勢
1.6培訓形式
A.上崗培訓
詳見表1《崗前培訓內容安排表》
B.在職培訓
（1）業余學習。這是一種員工不脫產而在業余時間進行專業知識的方式，這種培訓是提高保潔從業人員的素質的重要途徑。
（2）崗位培訓教育。這是通過公司內部辦班或外送學習，使員工掌握崗位所需的專業知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應更高標準要求的方式。
（3）專題培訓教育。如果公司發展新的管理項目，或購買了新的設備、進行技術改造、準備采用新的管理方法時，都必須舉辦短訓班，對有關人員進行專題培訓。
（4）脫產進修。用來培養公司緊缺人才，或為公司的發展培養高層次技術人才、管理人才。
1.7培訓實施
（1）半年培訓計劃
（2）結合公司情況及不同層次人員的需要，對有關人員進行培訓。（詳見表3）
（3）培訓班都應有主辦部門填《培訓記錄表》（詳見表4），包括開班時間、地點、培訓內容、培訓對象、培訓教師必要時進行考試，并對培訓效果進行評價。人力資源部保存必要的培訓記錄。
1.8辦公樓項目保潔員培訓策劃
1、目的：培養一支敬業愛業、紀律嚴明，專業技術過硬的環境維護隊伍，以滿足上海中信泰富廣場商務樓環境維護工作的需要。
2、范圍：適用于全體服務保潔員。
3、內容：
目的要求：
（1）樹立環境維護員職業意識，培養從業熱情。
（2）明確各專業分工、職責。
（3）掌握上崗“應知應會”和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規程及標準。
