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2.3計(jì)劃審核

計(jì)劃編制完畢后要將結(jié)果告知品質(zhì)部，由品質(zhì)部審核，對(duì)計(jì)劃書(shū)進(jìn)行修訂、確認(rèn)、再經(jīng)由品質(zhì)部經(jīng)理審核確認(rèn)，交甲方確認(rèn)后方可執(zhí)行。

2.4按計(jì)劃書(shū)作業(yè)做出樣品確認(rèn)

嚴(yán)格遵循審批后的<<建材質(zhì)量養(yǎng)護(hù)處理計(jì)劃>>，做出面積為一平方米的材質(zhì)處理樣品，待甲方確認(rèn)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可執(zhí)行下一步。

2.5遵循計(jì)劃完成作業(yè)

根據(jù)甲方認(rèn)可的樣品標(biāo)準(zhǔn)，全面執(zhí)行<<建材質(zhì)量養(yǎng)護(hù)處理計(jì)劃>>，保質(zhì)保量完成<<建材質(zhì)量養(yǎng)護(hù)處理計(jì)劃>>。

2.6全面檢查、滿(mǎn)足客戶(hù)要求

由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)檢查材質(zhì)驚嚇養(yǎng)護(hù)處理后，由甲方對(duì)完成后的情況進(jìn)行檢驗(yàn)、確認(rèn)、對(duì)甲方提出的不合格立即進(jìn)行返工處理，直至甲方認(rèn)可。

2.7資料需分類(lèi)歸檔、記錄在案

為了提高建材材質(zhì)養(yǎng)護(hù)處理后的質(zhì)量。完善養(yǎng)護(hù)處理的操作方法和處理程序，在每次養(yǎng)護(hù)處理后，必須由專(zhuān)業(yè)人員將養(yǎng)護(hù)處理規(guī)程中出現(xiàn)的各種狀態(tài)記錄在案，以備參考和核實(shí)。

3.員工行為安全規(guī)范

3.1安全用電

在作業(yè)過(guò)程中，要注意安全用電，不能用濕毛巾擦拭電源開(kāi)關(guān)、插座等，以免接觸發(fā)生事故，并注意是否有裸露電線，及時(shí)整改處理，以防短路；對(duì)危險(xiǎn)電源或地點(diǎn)的清潔，需征求甲方的意見(jiàn)，經(jīng)甲方同意后方可作業(yè)，如電機(jī)房等；對(duì)于辦公室內(nèi)的電腦、打印機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備物品清潔，也必須征得甲方同意，方可進(jìn)行清潔。

3.2高空安全作業(yè)

1、必須選用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)保護(hù)工具；

2、在室內(nèi)清潔作業(yè)時(shí)，如需登高作業(yè)，先檢查地面是否有水跡，做好防滑工作。

3、登高1米以上，3米以?xún)?nèi)需有清潔人員在旁，以免發(fā)生事故。

3.3危險(xiǎn)液體使用安全

凡是在使用酸、堿性清潔時(shí)，酸堿清潔劑必須標(biāo)識(shí)使用，首先應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，超過(guò)3個(gè)操作工作點(diǎn)時(shí)必須經(jīng)主管同意，并告知甲方，對(duì)各區(qū)域進(jìn)行疏散人員，同時(shí)對(duì)操作后的殘余液體都要收集，經(jīng)主管同意后，倒入指定點(diǎn)處理。

4消防安全知識(shí)守則

“火患猛于虎”，在我們的日常生活和工作中，火災(zāi)不發(fā)生則己，一發(fā)生則都后患無(wú)窮。

因而我們需要學(xué)習(xí)消防安全的相關(guān)知識(shí)，在工作中，生活中，要注意消防安全相關(guān)問(wèn)題。

1、在日常清潔工作中，我們要謹(jǐn)記工作中要保證安全第一，提高自我的安全知識(shí)，保證客戶(hù)物業(yè)及其它相關(guān)的設(shè)施設(shè)備的安全，并且我們要牢記住：“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的消防方針，處處在工作中體現(xiàn)安全意識(shí)。

2、在火災(zāi)的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對(duì)照物體物品的形態(tài)，一般認(rèn)為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適中，固體燃燒速度慢。針對(duì)于此我們可以據(jù)物體狀態(tài)，初步判斷火災(zāi)的災(zāi)情火勢(shì)。

3、消滅火災(zāi)的基本方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離阻塞法。

4、突發(fā)火災(zāi)中注意事項(xiàng)：

*觀察火災(zāi)大小狀況，分析火災(zāi)情勢(shì)，研究救火方案；

*如果火災(zāi)災(zāi)情較輕，可就近取滅火器材及物資進(jìn)行搶救；

*如果火災(zāi)災(zāi)情較重，須立刻報(bào)警【打電話119】，后據(jù)情就近取材協(xié)助救火、救人、救物或采取方法，隔絕火災(zāi)帶，防止火勢(shì)蔓延；

要分析火災(zāi)成因，對(duì)化學(xué)品爆炸、汽油等引起的復(fù)雜型火災(zāi)，或涉及物資集聚帶的火災(zāi)，一方面要注意人員安全，一方面要注意搶救物資、減少物資損失；

5、災(zāi)情較重的，要配合做好火災(zāi)場(chǎng)地的人員疏散，及做好火災(zāi)場(chǎng)地的物資疏散。

*疏散物資及搶救人員方法及注意事項(xiàng)；

*將物資從火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)搬離至安全地帶，選擇就近的搬離路線及距離，避免火災(zāi)中延誤時(shí)間；先搬除一些可能會(huì)加重火災(zāi)災(zāi)情的物資物品，在搬出一些重要物資或價(jià)值大的物資物品；貨架上的物品在搬離時(shí)，應(yīng)先搬上邊物品在搬除下邊物品，以防搬離中貨架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地帶，防止人為損壞或意外遺失。

火災(zāi)中，人員一定要保持鎮(zhèn)靜。須先注意是否有濃煙，人員要做好自我保護(hù)，然后沿著相關(guān)的安全通道或消防通道安全逃生；去過(guò)災(zāi)情重，無(wú)法輕易離開(kāi)，或結(jié)好床單、窗簾等物從窗口地帶逃生或留待較安全處，打出醒目的求救信號(hào)，待人救援。

6、消防器材設(shè)施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。

7、滅火器就其原理，可劃分為多種類(lèi)型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學(xué)滅火器。

5安全防護(hù)措施

1、項(xiàng)目經(jīng)理每天例行進(jìn)行崗前和崗后集合，并點(diǎn)名，員工同時(shí)上下班，相互監(jiān)督，經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)可以情況應(yīng)及時(shí)自查，防范違紀(jì)事件的發(fā)生。

2、清潔員工在指定工作區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其他區(qū)域。在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開(kāi)工作區(qū)域，下班前經(jīng)管理經(jīng)理集合點(diǎn)名后方可下班。

3、各清潔工定時(shí)、定區(qū)域進(jìn)行工作，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其它區(qū)域。

4、清潔員工對(duì)于各類(lèi)廢棄物，必須全部檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來(lái)問(wèn)詢(xún)有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運(yùn)出去。

5、經(jīng)理每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

6、清潔員工不得擅自進(jìn)入無(wú)人的工作區(qū)域

7、對(duì)易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定【或安全】的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆集或過(guò)夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運(yùn)至指定地方。

8、培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。

培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和敬業(yè)愛(ài)崗的精神，對(duì)拾金不昧等好人好進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行嚴(yán)肅處罰、辭退直至送交到當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)處理，毫不姑息。

6異常情況的處理

6.1水警、火警預(yù)防及排防、善后處理

當(dāng)樓層水管、接頭爆裂造成樓層浸水時(shí)應(yīng)急迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，并迅速通知保安人員和維修人員前來(lái)救助，人后用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水、控制不了時(shí)將電梯開(kāi)往上一層，并通知維修人員關(guān)閉電梯；如辦公室浸水，應(yīng)先搶救辦公室、樓層內(nèi)的物品資料，用垃圾斗盛水到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，用拖布拖干地上的水跡。

如遇火警等特殊情況，我公司會(huì)組織突擊小組配合甲方搞好特殊清潔工作。

6.2臺(tái)風(fēng)措施及善后措施

如遇臺(tái)風(fēng)襲擊或暴雨天氣，我公司會(huì)酌情派出人員協(xié)助甲方組成抗風(fēng)小組，全面檢查乙方承包合同范圍內(nèi)的所有工程，清潔人員應(yīng)勤檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，特別是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水道不暢通，應(yīng)及時(shí)處理，務(wù)必做到下水道暢通，排除水浸現(xiàn)象出現(xiàn)，并做好風(fēng)后清潔工作，各崗位清潔員工還需配合保安員關(guān)好各樓層的門(mén)窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面、防止打碎玻璃。

五、管理規(guī)章制度

1.獎(jiǎng)懲制度

1.1獎(jiǎng)勵(lì)主要形成

A.嘉獎(jiǎng)

B.記功

C.評(píng)先進(jìn)

D.通報(bào)表?yè)P(yáng)

1.2獎(jiǎng)勵(lì)的主要條件

A.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，在維護(hù)集體利益方面有顯著成績(jī)的；

B.在卓越的拓展能力，為公司的發(fā)展積極開(kāi)拓新項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)新領(lǐng)域、新系統(tǒng)有顯著成效的；

C.在提供服務(wù)質(zhì)量、降低消耗成本、提供工作效率方面有突出業(yè)績(jī)；

D.加強(qiáng)公司管理，改進(jìn)工作（服務(wù)）方法，為公司的管理做出特殊貢獻(xiàn)或取得顯著經(jīng)理效益的；

E.忠于職守，工作努力，在本職崗位上有突出表現(xiàn)的；

F.維護(hù)公司的正常工作秩序，維護(hù)社會(huì)治安，敢于同不良傾向堅(jiān)決作斗爭(zhēng)的；

G.及時(shí)排除各種事故隱患，或在搶險(xiǎn)救災(zāi)中不顧個(gè)人安危，使人身避免傷害或國(guó)家財(cái)產(chǎn)免遭重大損失的；

H.為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中的拾金不昧行為；

I.對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)或?yàn)楣就旎刂卮蠼?jīng)濟(jì)損失者；

J.其他有顯著成績(jī)應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。先進(jìn)事跡在公司簡(jiǎn)報(bào)里通報(bào)表?yè)P(yáng)。對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)。事跡列入員工檔案。

1.3違紀(jì)處罰規(guī)定

A.處罰種類(lèi)：經(jīng)濟(jì)處罰；警告；記過(guò)；降職降薪；辭退；

B.符合下列行為之一的予以辭退處理；

1）在一個(gè)年度內(nèi)，累計(jì)曠工二次或連續(xù)曠工滿(mǎn)3天內(nèi)；

2）在經(jīng)營(yíng)管理、工作（服務(wù)）中采取弄虛作假，經(jīng)教育不改的；

3）因打人或打架斗毆而嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)、工作(服務(wù)）以及社會(huì)秩序的；

4）故意損壞公司和客戶(hù)財(cái)務(wù)價(jià)值在2000元以上的；

5）惡語(yǔ)傷人（包括書(shū)寫(xiě)）侮辱他人的人格造成惡劣影響的；

6）不服從工作分配（調(diào)動(dòng)），經(jīng)教育后仍不到崗者；

7）因經(jīng)營(yíng)、管理、工作（服務(wù)）的失誤造成重大經(jīng)濟(jì)損失的；

8）偷竊客戶(hù)或公司財(cái)務(wù)者；

9）有意泄露、竊取公司商業(yè)機(jī)密及專(zhuān)業(yè)技術(shù)、資料的；

10）違反安全工作（服務(wù)）規(guī)定造成重大事故的；

11）無(wú)理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)重干擾經(jīng)營(yíng)、工作秩序的；

12）因貪污、受賄雖不夠刑事處分，但性質(zhì)比較嚴(yán)重的；

13）違反公司規(guī)定，從事與公司利益沖突的兼職或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

14）在處理期間繼續(xù)出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為的；

15）騷擾、侵犯女員工的行為或嚴(yán)重歧視事件的；

16）其他違紀(jì)違規(guī)性質(zhì)嚴(yán)重、影響大的；

17）員工觸犯法律被判刑（判刑緩期執(zhí)行的）勞動(dòng)教養(yǎng)、收容教養(yǎng)的，勞動(dòng)合同、協(xié)議將自行終止。

1.4符合下列之一的，給予降職降薪處理

A.當(dāng)年度二次記過(guò)的；

B.泄私憤，故意損壞公司和客戶(hù)財(cái)物，但認(rèn)識(shí)較好的；

C.因經(jīng)營(yíng)、管理的失誤造成經(jīng)濟(jì)損失金額達(dá)5000元以上的；

D.因工作瀆職，造成重大事故或?qū)掖伪恢卮笸对V的；

E.違反安全工作（服務(wù)）規(guī)定，造成較嚴(yán)重后果的；

F.在公眾場(chǎng)合或局域網(wǎng)上損害公司形象造成嚴(yán)重后果的；

G.泄漏公司商業(yè)機(jī)密，事后積極補(bǔ)救仍造成公司一定損失的；

H.在休假期間因公司工作需要，接令后不返還公司上班的；

I.其他違規(guī)違紀(jì)性質(zhì)比較嚴(yán)重、影響較大的。

1.5符合下列情況之一，給予記過(guò)處分并每次處以100-200元的罰款：

A.當(dāng)年度二次警告的；

B.無(wú)故曠工一次，或是一個(gè)年度內(nèi)累計(jì)曠工三天以下的；

C.當(dāng)月累計(jì)遲到，早退二次的；

D.工作不負(fù)責(zé)任或拒絕完成本職或上司布置的任務(wù)的；

E.由于本人的失職造成項(xiàng)目多次發(fā)生偷竊事件的；

F.由于本人的違紀(jì)違規(guī)指揮造成嚴(yán)重后果的；

G.違反安全規(guī)定進(jìn)行操作，造成一定后果的；

H.違反工作（服務(wù)）操作規(guī)程、影響工作質(zhì)量或毀壞設(shè)備、工具的；

I.違反財(cái)務(wù)管理規(guī)定，給公司造成損失的；

J.違反考勤管理規(guī)定，給公司造成損失的；

K.泄漏商業(yè)秘密，未造成公司損失，但影響較大的；

L.非因工作需要，透露本人薪金及打聽(tīng)他人薪酬情況造成不靈影響的；

M.收受員工賄賂，向下屬借款借物造成一定惡劣影響的；

N.接收供應(yīng)商禮品、財(cái)務(wù)金額較大而未上報(bào)的；

O.其他一般違紀(jì)違規(guī)行為，但影響較大的；

1.6對(duì)員工觸犯下述條款之一，可給予警告并每次處以5-50元的罰：

A.無(wú)正當(dāng)理由上班遲到早退的；

B.違反考勤管理規(guī)定，但未造成公司經(jīng)濟(jì)損失或損失較少的；

C.上班不按規(guī)定穿工作服，不佩戴胸卡和公司徽章，經(jīng)告知不改正的；

D.工作（服務(wù)）中過(guò)度嬉笑玩鬧，打瞌睡、串崗閑聊等的；

E.上班玩電子游戲、打牌、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，接待無(wú)關(guān)人員，網(wǎng)上聊天的；

F.在工作時(shí)間內(nèi)吵架，漫罵，對(duì)其他員工，客戶(hù)、顧客有粗暴或無(wú)禮行為，經(jīng)教育幫助認(rèn)識(shí)態(tài)度較好的；

G.違反安全規(guī)定進(jìn)行操作，但未造成不良后果的；

H.未經(jīng)許可擅自動(dòng)用客戶(hù)的設(shè)備、物品等未造成影響的；

I.不服從工作安排、消極怠工者，尚有認(rèn)識(shí)的；

J.占用公司電話進(jìn)行私人通話而影響工作，認(rèn)識(shí)態(tài)度較好的；

K.上班時(shí)間洗滌衣物，或在工作（服務(wù)）場(chǎng)地晾曬衣服的；

L.其他的輕微違紀(jì)行為；

M.對(duì)員工觸犯其他社會(huì)或公司有關(guān)行為的，將按其情節(jié)輕重，給與一定金額的經(jīng)濟(jì)處罰；

N.公司主管部門(mén)應(yīng)作不定期的紀(jì)律檢查，各級(jí)負(fù)責(zé)人負(fù)有日常檢查的職責(zé)。應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行，大公無(wú)私，秉公執(zhí)法。

1.7審批程序

A.員工在崗位工作中做出較大成績(jī)的，由本部門(mén)整理事跡申報(bào)，公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)做出顯著成績(jī)者，由公司領(lǐng)導(dǎo)層商定后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

B.每年由公司組織先進(jìn)集體和個(gè)人的評(píng)比活動(dòng)，并在年度大會(huì)上表彰嘉獎(jiǎng)。

C.員工的一般違紀(jì)行為由檢查人員或公司授權(quán)的相關(guān)人員進(jìn)行處理的，應(yīng)填寫(xiě)《員工違紀(jì)處罰單》，須經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)簽名，當(dāng)事人拒絕簽字的，可由在場(chǎng)的證明人簽字證明，并做好記錄。交公司管理部，同時(shí)應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育，幫助提高認(rèn)識(shí)改正錯(cuò)誤。

D.對(duì)員工應(yīng)受記過(guò)以上處分的，由主管部門(mén)提出違紀(jì)違規(guī)的事實(shí)依據(jù)、綜合處理意見(jiàn)、本人的申訴檢查材料，報(bào)人事行政總監(jiān)審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行處理。清潔嚴(yán)重的，可在公司內(nèi)給予通報(bào)公布。

E.因違紀(jì)被解除勞動(dòng)合同、協(xié)議或辭退的員工，如不接受處理的，公司有權(quán)停止一切待遇。被辭退員工無(wú)理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響工作秩序的，由公安部門(mén)按政府頒布的《治安管理處罰條例》等有關(guān)規(guī)定處理。

2.考勤制度

A.考勤員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司的有關(guān)考勤管理規(guī)定。按月及時(shí)匯總、填報(bào)考勤有關(guān)資料、報(bào)表，并對(duì)員工考勤記錄的正確性負(fù)責(zé)。絕對(duì)不容許有弄虛作假的現(xiàn)象產(chǎn)生。

B.清潔員工一律采用簽到的考勤形式。員工上下班都要在《員工出勤簽到本》上簽到和簽退，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將員工的每日實(shí)際工作小時(shí)如實(shí)登記到《考勤表》上，每月的26日之前報(bào)到公司人事部門(mén)，作為計(jì)算員工的工資及考核的依據(jù)。

考勤記錄要求：

A.項(xiàng)目上的員工上下班時(shí)應(yīng)在《員工出勤簽到本》上簽到簽退，要求如下：

1）、簽到以員工到達(dá)時(shí)間簽到，簽退以下班時(shí)間為準(zhǔn)。以24小時(shí)制形式記錄；沒(méi)有簽到簽退記錄的不得計(jì)算工時(shí)。

2）簽到必須由員工本人簽名，按實(shí)際到勤的次序如實(shí)的正確填寫(xiě)，不得涂改。項(xiàng)目間互相支援的也須簽到。

3）主管和領(lǐng)班對(duì)員工的簽到情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并簽名認(rèn)可。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修正。

B.考勤表制作要求如下：

1）、《考勤表》由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制作，應(yīng)及時(shí)把員工的簽到記錄登記到《考勤表》上（最遲不超過(guò)兩天）。各項(xiàng)數(shù)據(jù)和記錄必須準(zhǔn)確無(wú)誤，計(jì)算正確，字跡清楚，考勤表上的姓名應(yīng)與簽到本上的姓名一致。任何記錄不得涂改。

2）、員工的當(dāng)月工時(shí)匯總后，須讓員工確認(rèn)并簽名。所有新進(jìn)員工在當(dāng)月有出勤的，必須在當(dāng)月上報(bào)考勤。所有考勤工時(shí)在當(dāng)月結(jié)算完畢，不得延至下月調(diào)整和補(bǔ)發(fā)。

3）、有項(xiàng)目支援的：應(yīng)由接受支援的項(xiàng)目考勤員作好該員工的出勤記錄，交員工帶回本項(xiàng)目記錄并一起上報(bào)本部。有員工調(diào)動(dòng)的，調(diào)出部門(mén)對(duì)該員工開(kāi)出《員工調(diào)動(dòng)單》，注明該員工的實(shí)際工時(shí)，調(diào)入部門(mén)憑《員工調(diào)動(dòng)單》接受員工，并做好當(dāng)月所有的考勤并一起上報(bào)。

4）、《考勤表》的統(tǒng)計(jì)，制表人只須作到合計(jì)一欄即可。按公司的要求做好注釋?zhuān)?guī)范排序，賬號(hào)正確。

5）、將有員工簽名的《考勤表》原件、《簽到本》原件、《調(diào)動(dòng)單》等按月報(bào)送公司主管部門(mén)。項(xiàng)目上應(yīng)備有復(fù)印件以備檢查。

6）、簽到本和考勤表應(yīng)隨時(shí)接受員工的查詢(xún)和上級(jí)的檢查。

7）、公司本部員工以門(mén)禁系統(tǒng)考勤的時(shí)間為準(zhǔn)。在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)出公司的都需填報(bào)《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)單》交人事部門(mén)，不填報(bào)的，一律按曠工處理。

C.人事部門(mén)對(duì)全公司的考勤管理應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和稽查，對(duì)不遵守考勤規(guī)定的，及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，屢教不改的應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重、在考勤上弄虛作假的，將按公司獎(jiǎng)懲規(guī)定予以嚴(yán)處。

3.培訓(xùn)制度（詳見(jiàn)員工培訓(xùn)部分）

1、員工培訓(xùn)

A.新員工的培訓(xùn)

B.崗位的定期培訓(xùn)

2、儲(chǔ)備人員的培訓(xùn)

3、管理人員的專(zhuān)題培訓(xùn)

4.投訴表彰處理

1、表彰

對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。先進(jìn)事跡在公司簡(jiǎn)報(bào)里通報(bào)表?yè)P(yáng)。對(duì)有特殊貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)。事跡列入員工檔案。

2、處罰規(guī)定

處罰種類(lèi)：經(jīng)濟(jì)處罰；警告；記過(guò)；降職降薪；辭退

5.員工請(qǐng)銷(xiāo)假制度

1、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度

2、員工請(qǐng)病假，必須憑當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)出具的病假證明，除急診外，必須事先向主管說(shuō)明情況，得到批準(zhǔn)后方能離崗

3、員工請(qǐng)事假，必須事先說(shuō)明請(qǐng)假理由（特殊情況除外），得到主管批準(zhǔn)方能請(qǐng)假

4、員工請(qǐng)假在三天以?xún)?nèi)（含三天），報(bào)主場(chǎng)主管審批，三天以上的。須報(bào)區(qū)域經(jīng)理審批，一周以上的須報(bào)公司清潔管理部審批。

6.交接班制度

1、接班人必須提前15分鐘上崗，翻看工作記錄，詢(xún)問(wèn)工作情況以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)下達(dá)給保潔員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成的工作認(rèn)真記錄在每班工作交接本上，交接雙方須簽字確認(rèn)。

3、交班人將清洗社保轉(zhuǎn)交下一班時(shí)，須當(dāng)場(chǎng)開(kāi)機(jī)，在確認(rèn)無(wú)故障后交接雙方在交接本上簽字確認(rèn)。

4、交接人須將相關(guān)記錄書(shū)面寫(xiě)清楚，并將記錄本移交給接班者。

5、出現(xiàn)問(wèn)題交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明，如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。

7.安全工作制度

1、新員工上崗前，必須要經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。

2、登高作業(yè)必須持證上崗，必須有人監(jiān)護(hù)，并落實(shí)好安全防護(hù)措施。

3、使用電器設(shè)備前，必須對(duì)電源線、插頭、接線板進(jìn)行安全檢查，完好后方能作業(yè)，一旦作業(yè)時(shí)發(fā)生異常，應(yīng)立即停止作業(yè)，向主管匯報(bào)，并把故障情況記錄在案，不得帶故障操作設(shè)備。

4、日常清掃作業(yè)時(shí)，掃帚、簸箕，塵推、拖把要注意避讓客人，減少不必要的麻煩。

5、清洗地坪時(shí)在清洗區(qū)域要設(shè)立告示牌，提示注意安全。

6、新員工在使用清潔劑時(shí)，必須在老員工或領(lǐng)班的指導(dǎo)下方可使用，切不可擅自動(dòng)用，以免損壞操作使用。

7、新員工在學(xué)用清潔設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，有專(zhuān)人指導(dǎo)，并在規(guī)定場(chǎng)所操作，熟練后方可獨(dú)立操作使用。

8、時(shí)刻牢記安全生產(chǎn)，在工作中注意周未的環(huán)境，切實(shí)做到不傷害自己，不傷害他人和不被他人傷害。

9、在清掃作業(yè)時(shí)，在確保自身安全的同時(shí)，還要保證財(cái)產(chǎn)的安全。

8.機(jī)器設(shè)備操作安全制度

1、員工應(yīng)了解所操作設(shè)備的性能，并具有熟練的操作技能。

2、員工對(duì)出現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)反應(yīng)敏捷。

3、操作前的檢查。

1）檢查電源插頭、插座、電源線及拖線盤(pán)的插頭、插座、電源線是否完好，不得有破損。檢查確認(rèn)電源插座轉(zhuǎn)換器是否匹配。

2）拖線盤(pán)必須轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。

3）電源開(kāi)關(guān)自如，接觸良好。

4）檢查操作手柄是否靈活、自如、無(wú)損壞。

5）應(yīng)在電源線長(zhǎng)度的范圍內(nèi)使用設(shè)備。

6）嚴(yán)格按設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的使用要求操作。

7）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或發(fā)現(xiàn)異常，迅速停止設(shè)備的工作，在未得到修復(fù)的確認(rèn)前，不可開(kāi)機(jī)。

4、操作結(jié)束

1）將設(shè)備從工作狀態(tài)恢復(fù)到放置狀態(tài)。

2）擦拭，清洗設(shè)備及附屬工具。

3）檢查設(shè)備，更換易損零件。

4）擦拭、檢查，收好電源線、拖線盤(pán)。

5）妥善安放設(shè)備，保證正常使用。

9.員工勞動(dòng)紀(jì)律

1、上班不遲到、不早退。

2、員工上下班必須按指定路線進(jìn)出商城，不得同顧客同乘電梯。

3、當(dāng)班時(shí)，必須穿工作服，佩戴胸卡，不得佩戴任何飾物。

4、不得擅離職守。

5、不準(zhǔn)在崗位上吸煙，休息時(shí)不準(zhǔn)在商城內(nèi)吸煙，下班后不得穿著工作服在商城內(nèi)逗留。

6、上班前不準(zhǔn)飲酒。

7、不得發(fā)表對(duì)公司，對(duì)顧客以及對(duì)甲方不利的論調(diào)。

8、在任何情況下，嚴(yán)禁和客戶(hù)、租戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

9、在任何區(qū)域撿到顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。

10、上班時(shí)，不準(zhǔn)看報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、玩弄手機(jī)、打私人電話等。

11、上班期間，不準(zhǔn)接待親友，如需必要，應(yīng)先告知主管或領(lǐng)班。

12、上班時(shí)，禁止在商城內(nèi)購(gòu)物。

11.項(xiàng)目經(jīng)理行為規(guī)范制度

行為規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，將直接影響企業(yè)形象。因此，經(jīng)理在加強(qiáng)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，還必須注意自己的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時(shí)間必須做到容貌端正，穿著大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語(yǔ)言，不得在與客戶(hù)、員工談話時(shí)使用不文明語(yǔ)言或地方性不健康的口頭禪。

管理經(jīng)理還要加強(qiáng)多員工的思想品德教育，利用班前、班后會(huì)后定期組織員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》及使用、操作清潔機(jī)械、清潔材料、清潔工具等，并加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不準(zhǔn)員工在項(xiàng)目管理處拿走任何東西（包括客戶(hù)丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經(jīng)理不以以身試法。

處罰條款：

1、衣著不整者，予以警告；

2、使用不文明語(yǔ)言者記大過(guò)；

3、經(jīng)理應(yīng)每月組織員工學(xué)習(xí)一次《員工手冊(cè)》，否則處罰記大過(guò)一次；

4、移動(dòng)或偷藏客戶(hù)任何東西者記大過(guò)一次，并辭退；

5、主管、經(jīng)理不得擅自投訴客戶(hù)有關(guān)人員，如有特殊情況必須先向公司匯報(bào)，否則每次處罰記過(guò)一次。

12.清潔質(zhì)量管理制度

公司的宗旨就是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。所以要為客戶(hù)提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽(yù)日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責(zé)，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。清潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。

當(dāng)班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項(xiàng)目管理處。檢查員工的勞動(dòng)情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書(shū)面記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)盡快的想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二條處理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須交班向接班經(jīng)理強(qiáng)調(diào)。但最長(zhǎng)不能超過(guò)一個(gè)循環(huán)日，重大問(wèn)題處理必須馬上報(bào)告公司。

在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。

12.1清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果

1、地面：干凈、明亮、無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)水漬、無(wú)雜物，墻面、墻邊、貨柜邊緣無(wú)積蠟。地坪蠟質(zhì)效果光亮、平整，給人一個(gè)光亮如新的感覺(jué)。

2、裝飾材料：門(mén)、窗、皮質(zhì)及木質(zhì)家具、收銀臺(tái)、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無(wú)黑印、無(wú)劃傷、無(wú)塵土、無(wú)漂浮物。天花以及空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。

3、洗手間：地面、墻面無(wú)污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無(wú)法水漬，大小便器干凈無(wú)黃色污垢，垃圾箱干凈無(wú)污漬，定時(shí)除臭，保持室內(nèi)無(wú)異味，隨時(shí)檢查紙巾盒洗手液，保證不缺用，定時(shí)進(jìn)行徹底大清潔。

4、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應(yīng)特別注意保持無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)塵土、無(wú)煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及時(shí)清除。草地要保證水足、夠肥，及時(shí)清除雜草，定時(shí)剪草、殺蟲(chóng)，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的干凈。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。

5、垃圾房要整潔干凈，地面無(wú)垃圾、無(wú)雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺(jué)地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開(kāi)，每天定時(shí)清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。

12.2處罰條款：

1、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、商住樓、工廠等物業(yè)（清潔承包范圍內(nèi)）的清潔質(zhì)量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質(zhì)量達(dá)不到處罰的，分包給予提醒或警告；在一個(gè)月內(nèi)，提醒三次，累計(jì)一次處罰；警告兩次，累計(jì)一次處罰；警告、提醒各一次，累計(jì)一次處罰。

2、品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項(xiàng)目管理處時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求書(shū)札的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過(guò)臟的，每例處罰經(jīng)理記過(guò)一次。

3、經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自覺(jué)地巡視項(xiàng)目管理處的每一個(gè)角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后清潔干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經(jīng)理管理水平落后、被動(dòng)。清潔質(zhì)量差，被客戶(hù)投訴，每次記過(guò)或記大過(guò)一次。

4、上班睡覺(jué)、休息、看書(shū)、無(wú)故離開(kāi)項(xiàng)目管理處或在項(xiàng)目管理處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀(jì)行為者，處罰記大過(guò)一次，并通報(bào)批評(píng)，如被客戶(hù)投訴則除名。

品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項(xiàng)目管理處時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過(guò)臟，每例處罰經(jīng)理記過(guò)一次。

六、突發(fā)事件應(yīng)急管理

1、環(huán)境衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急管理

1.1目的

對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生意外情況提供預(yù)防或應(yīng)急處理指引，確保清潔服務(wù)品質(zhì)。

1.2范圍

梅雨天、暴風(fēng)雨、沙塵暴、下雪等惡劣天氣，污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢、樓層浸水，突發(fā)火災(zāi)事故等。

1.3方法和過(guò)程控制

梅雨天氣的應(yīng)急處理措施

1）梅雨季節(jié)大理石、磁磚地面和墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，造成地面積水，在大堂等數(shù)人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

2）、加快工作速度、主管加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡。

3）、如返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂前鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門(mén)上的積水。

暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急處理措施

1、暴風(fēng)雨來(lái)臨前：

a主管勤巡查、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)系；

b保潔領(lǐng)班應(yīng)巡查各處設(shè)施的排水的情況；

c領(lǐng)班應(yīng)派專(zhuān)人檢查天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通清理。

d各崗位員工應(yīng)配合保安關(guān)閉各樓層的門(mén)窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕強(qiáng)墻面、地面及打碎玻璃；

檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。

2）、暴風(fēng)雨過(guò)后：

a應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)域地面上所有垃圾袋、紙屑、樹(shù)葉、泥土、石子及其他雜物；

b發(fā)生坍塌或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)；

c應(yīng)檢查各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)污、雨水井、排道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)及時(shí)報(bào)給主管處理。

沙塵暴、下雪的天氣應(yīng)急處理措施

1）、沙塵暴、下雪后，保潔員應(yīng)及時(shí)清掃地面上的積雪和垃圾袋、紙屑、樹(shù)葉、泥沙等雜物。

2）、保潔員查看各責(zé)任區(qū)域內(nèi)污、雨水井排水是否暢通，如發(fā)生堵塞，及時(shí)報(bào)告管理處疏通。

3）、發(fā)生塌陷或暴沙、積雪潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助服務(wù)中心檢修，及時(shí)清運(yùn)打掃。

污雨井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施

1）、第一時(shí)間在外一口周?chē)O(shè)置警示標(biāo)識(shí)。

2）、迅速進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

3）、將污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上車(chē)，避免造成第二次污染。

4）、疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并用清水清洗地面，知道目視無(wú)污物。

樓層水管發(fā)生爆裂事故的應(yīng)急處理措施

1）、當(dāng)樓層內(nèi)發(fā)生浸水事故時(shí)，迅速通知部門(mén)主管或保安和機(jī)電維修人員前來(lái)查找事故原因，切斷水源。

2）迅速用掃把掃走流向電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一層樓，通知工程人員關(guān)掉電梯。

3）當(dāng)浸水點(diǎn)周?chē)须娖鏖_(kāi)關(guān)時(shí)，先關(guān)閉開(kāi)關(guān)，再搶救房間、樓層內(nèi)物品，如資料、電腦燈。

4）、用垃圾斗將水盛到水桶倒掉，將于水掃進(jìn)地漏，用干拖把吸干地面水分。

5）打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)、用風(fēng)扇吹干地面。

突發(fā)火災(zāi)事故應(yīng)急處理措施

1）當(dāng)班員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即給予處理。器處置一般采取以下措施：

2）迅速上報(bào)當(dāng)班主管。當(dāng)班主管接到上報(bào)的情況時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)物業(yè)管理處、消防部門(mén)。

3）任何當(dāng)班員工及領(lǐng)班在上報(bào)火警時(shí)，應(yīng)立即拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。

4）現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)指揮員工服從物管部門(mén)、消防部門(mén)的指揮，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資、文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好客戶(hù)的疏導(dǎo)工作。

5）配合對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的處置及救災(zāi)工作。

6）除事故現(xiàn)場(chǎng)外，主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其他區(qū)域的巡查力度，確保現(xiàn)場(chǎng)清潔工作。的有序。

7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有員工必須保持冷靜，有效投入排險(xiǎn)工作，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業(yè)主或客戶(hù)。

8）救災(zāi)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)的工作。

9）用垃圾車(chē)清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。

10）打掃地面積水，用拖把拖抹。

11）檢查戶(hù)外周?chē)缬袣埩綦s物一并清運(yùn)、打掃。

12）平時(shí)注重加強(qiáng)對(duì)員工的消防知識(shí)的培訓(xùn)，有機(jī)會(huì)應(yīng)積極參加物管部門(mén)的消防演習(xí)。

↗注意事項(xiàng)

1）梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不易穿著塑料硬地鞋，以防滑倒。

2）暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物，待暴風(fēng)雨停后再出來(lái)工作，禁止冒險(xiǎn)作業(yè)。

3）處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4）清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)才能進(jìn)行。

●戶(hù)外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔

1）建筑物設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，應(yīng)配合做好場(chǎng)地周?chē)那鍧嵐ぷ鳌?

2）及時(shí)清理業(yè)主搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。

3）新入住裝修期的清潔，各責(zé)任區(qū)保潔員應(yīng)加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助用戶(hù)或裝修隊(duì)將裝修垃圾及時(shí)上車(chē)清運(yùn)。

2.突發(fā)安全事件應(yīng)急管理

↗發(fā)現(xiàn)不明物體的應(yīng)急處理措施

當(dāng)班員工發(fā)現(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)有不明物體或無(wú)法辨認(rèn)之可疑物體時(shí)，必須立即予以處置，其處置一般采取以下應(yīng)急措施：

1、迅速上報(bào)當(dāng)班主管。當(dāng)班主管在接到上報(bào)的情況時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)物管部門(mén)，通知安保人員進(jìn)行處理。

2、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)指揮員工服從物管部門(mén)的指揮，配合對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的處置及救災(zāi)工作。

3、處事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)外，加強(qiáng)對(duì)其他區(qū)域的巡查力度，確保現(xiàn)場(chǎng)清潔工作的有序進(jìn)行。

4、在發(fā)現(xiàn)不明物體時(shí)，應(yīng)盡量判定不明物體的性質(zhì)，在情況不明時(shí)，不要輕易做出任何舉動(dòng)。

5、發(fā)現(xiàn)不明物體，須沉著冷靜，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業(yè)主或客戶(hù)。

↗聚眾鬧事事件的應(yīng)急處理

1、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)理的指揮，平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，維持現(xiàn)場(chǎng)工作秩序。

2、協(xié)助其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說(shuō)或與事件代表交涉，協(xié)商解決問(wèn)題的方法，解決沖突，控制事件擴(kuò)大。

↗發(fā)現(xiàn)可疑人物的應(yīng)急處置措施

1、發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即向當(dāng)班主管回報(bào)。

2、留意可疑人物的行蹤或行為。

3、一旦確定事實(shí)，向相關(guān)部門(mén)人員描述經(jīng)過(guò)，必要時(shí)提供證詞。

4、嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為。

5、增強(qiáng)自律意識(shí)，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象的存在。

↗人員疏散的應(yīng)急處置措施

1、當(dāng)接到物業(yè)管理部門(mén)人員的疏散指令時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)根據(jù)物業(yè)安排，積極配合。

2、所有現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)服從指揮，統(tǒng)一安排，做好配合工作。

3、接到人員疏散指令時(shí)，所有員工不可驚慌失措，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業(yè)主或客戶(hù)。

4、除指定現(xiàn)場(chǎng)外，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其他區(qū)域的巡查力度確保現(xiàn)場(chǎng)清潔工作的有序進(jìn)行。

↗暴力事件的應(yīng)急處理措施

在工作或巡檢過(guò)程中，如遇一些暴力事件，立即上報(bào)當(dāng)班主管、公司、物業(yè)和業(yè)主方，通知安保人員。聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮，必要時(shí)協(xié)助其他部門(mén)將犯罪分子制服。

↗員工意外傷害事故的應(yīng)急處置措施

1、當(dāng)班員工因工作中發(fā)生意外傷害事故時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)當(dāng)班主管。當(dāng)班主管在接到上報(bào)的情況時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、公司及物業(yè)管理部門(mén)。

2、及時(shí)救助傷病者，并安置于適當(dāng)位置等候救助，如傷病者傷勢(shì)較重，不可輕易搬動(dòng)，以免造成更大傷害。

3、勸其他無(wú)關(guān)人員不要圍觀，盡量將傷病者隔離。

4、如因工作時(shí)不慎造成的傷害，應(yīng)盡量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

5、傷病者如需送交醫(yī)院救治的，需同時(shí)報(bào)告公司并隨同跟進(jìn)，處理有關(guān)事宜。

3.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

3.1目的

確保在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件（傳染疾病、事物、水或有害氣體中毒，不明原因疾病等）時(shí)能迅速果斷地采取相應(yīng)的措施，最大程度的避免和減少事件對(duì)客戶(hù)及社會(huì)的危害，并能在事件過(guò)后或趨于平衡時(shí)的最短時(shí)間內(nèi)消除影響，恢復(fù)客戶(hù)各方面的正常秩序，使社會(huì)及客戶(hù)能安定、安心工作和生活。

3.2適用情況

公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件：地區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

3.3應(yīng)急工作中應(yīng)堅(jiān)持的原則

1、及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)，尋求多方協(xié)助。

2、密切注意事件發(fā)展，向客戶(hù)不間斷通告相關(guān)情況。

3、嚴(yán)格預(yù)防，避免恐慌。

4、高度注意管理公司員工的防護(hù)工作。

4.其他應(yīng)急處置措施

↗節(jié)假日或領(lǐng)導(dǎo)工作檢查的應(yīng)急處置措施

1、提前做好計(jì)劃，如人員比較吃緊，向公司總部請(qǐng)求支援。

2、管理人員必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，準(zhǔn)備隨時(shí)處置突發(fā)事件和人員的調(diào)配。

3、增加各崗位的班次人數(shù)，確保環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4、人員做好現(xiàn)場(chǎng)的巡視工作，隨時(shí)組織人員，并及時(shí)處理應(yīng)急突發(fā)事件。

↗客戶(hù)投訴處理方法

1、建立多方位的信息反饋系統(tǒng)，收集各類(lèi)服務(wù)信息并及時(shí)反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

2、及時(shí)了解客戶(hù)要求，保證人性化服務(wù)狀況，快速反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)合理解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。

3、既要做好清潔工作，也要在服務(wù)后積極主動(dòng)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤。及時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好防范于未然。

4、遇到客戶(hù)投訴時(shí)，要熱情、禮貌接待，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)并做好詳細(xì)記錄。針對(duì)客戶(hù)的投訴，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)并征得客戶(hù)的認(rèn)可。

5、認(rèn)真分析問(wèn)題，并討論改進(jìn)措施，舉一反三，提高服務(wù)質(zhì)量。并做好相應(yīng)善后處理。

七、清潔保養(yǎng)操作指導(dǎo)規(guī)程

1.清潔作業(yè)管理程序

1.1清潔服務(wù)控制程序

1.1.1目的

通過(guò)對(duì)清潔服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。

1.1.2適合范圍

適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目

1.1.3職責(zé)

1.1.3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。

1.1.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的檢查。

1.1.3.3營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。

1.1.3.4倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。

1.1.3.5人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。

1.1.3.6行政部負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、調(diào)整及后勤保障。

1.1.4工作程序

1.1.4.1公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組件項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。

1.1.4.1.1技術(shù)準(zhǔn)備

1.1.4.1.1.1營(yíng)運(yùn)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解清潔服務(wù)項(xiàng)目的要求；

1.1.4.1.1.2準(zhǔn)備清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等技術(shù)資料；

1.1.4.1.1.3項(xiàng)目管理人員對(duì)專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。

1.1.4.1.2材料設(shè)備準(zhǔn)備

1.1.4.1.2.1營(yíng)業(yè)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉(cāng)庫(kù)。

1.1.4.1.2.2倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫(xiě)《采購(gòu)申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。

1.1.4.1.2.3行政部組織采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸隊(duì)落實(shí)品質(zhì)部項(xiàng)目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)輸?shù)巾?xiàng)目管理處的安排工作，并填寫(xiě)《送貨清單》，項(xiàng)目部簽字后由倉(cāng)庫(kù)保管。

1.1.4.1.3員工準(zhǔn)備

1.1.4.1.3.1人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料。提交品質(zhì)部；

1.1.4.1.3.2人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部要求通知員工到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。

1.1.4.2工序控制

1.1.4.2.1項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)械設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。

1.1.4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)械管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。

1.1.4.2.3項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫(xiě)《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。

1.1.4.2.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，帶領(lǐng)員工按《專(zhuān)項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行清潔服務(wù)。及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

1.1.4.2.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶(hù)日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)隨時(shí)要求的工作處理。

1.1.4.2.6品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2-3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項(xiàng)目的考核指標(biāo)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)程序》。

1.1.4.2.7品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開(kāi)會(huì)議一次。

1.1.4.3客戶(hù)提供的財(cái)產(chǎn)

1.1.4.3.1機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。

1.1.4.3.2機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶(hù)，客戶(hù)有處理要求時(shí)，依客戶(hù)要求處理，客戶(hù)無(wú)需處理要求時(shí)，依品區(qū)域經(jīng)理指示處理。

1.1.4.3.3客戶(hù)提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其他財(cái)產(chǎn)要愛(ài)護(hù)使用，不得隨意損害。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶(hù)并配合客戶(hù)做好補(bǔ)救措施。

1.1.4.4客戶(hù)意見(jiàn)控制

1.1.4.4.1客戶(hù)服務(wù)部每月或每季度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》，進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。

1.1.4.4.2客戶(hù)服務(wù)部接待顧客來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)顧客的意見(jiàn)和期望，并整理記錄顧客投訴，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶(hù)電話抱怨。客戶(hù)抱怨登記在《顧客投訴處理登記表》。

1.1.4.4.3客戶(hù)任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)處理。

1.2清潔作業(yè)程序

1.2.1目的

使清潔服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足合同要求。