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（一）清潔服務質量控制及保障措施

質量管控的基本條件和目的

1.1客戶定向質量管理

質量，成本與時間的關系是主要的，所以兵潔保潔拓展了內部質量控制，并且包含預防性質量管理措施。

總體質量管理不僅僅是技術部分，而是由我們客戶的需求所決定的，質量管理是所有服務的核心，也是質量管理例會中討論的主題，作為合格的環境服務公司，兵潔保潔通過了ISO9001:2008

1.2客戶定向質量管理任務

1、定期比對客戶期望與質量理解

2、定期評價客戶滿意度

3、利用客戶方信息解決問題

4、根據客戶定向及質量激勵員工

5、處理投訴事宜

1、3兵潔保潔服務-質量管理手冊

通過我們管理手冊中已認證的程序和工作指示，將對服務的準備，實施及發票開具做出定義及標書，駐場經理將了解每件事以確保工作正常連續進行。

1、4質量管控方式

本公司已通過ISO9001:2008質量保證體系認證，按照國際質量標準要求，結合本公司實際情況，公司制定了一套嚴格、完善的管理制度，日常的服務工作由公司運營管理中心負責監督，并做好與該項目管理方溝通，征詢意見，及時調整及改進工作，以保證為項目管理方提供完善，高效和高質量的服務工作。

1、4、1服務合同

所有員工必須始終貫徹以下精神，使之成為本公司共同引為之準則，成功之保障。

方針------質量為本，以客為尊，共同雙贏

目標------客戶滿意率≥90%顧客滿意顧客意見處理率100%

禮貌------尊敬客戶，保持微笑，態度和善

職責-----堅守崗位，認真負責，踏踏實實

功德------和諧相處，樂于助人，拾金不昧

業務------規范操作，安全第一，確保客戶的財產不受損害

1、4、2服務工作標準化

1、培訓管理人員及骨干

有效全面地培訓員工首先培訓管理人員及骨干人員，使其成為合格的訓練員，具備必須的技巧，再由他們培訓其他員工，提高并強化員工的技能水平。

2、提高認識、確定各項目所達到的質量標準

A、新觀念與原因有認識的改變是完成此項工作的重要環節 ，只有提高認識各種措施才能得以圓滿貫徹。

B、制定多清潔面的質量標準時完成清潔工作標準化的根本。有標準才有要求，有標準和要求才能大大預求的水平。

3、統一規范技術動作

A、任何工具的操作都有一定的使用方法，經過規范化培訓，會使技術動作更合理，人員更省力、效果會更好。

B、培訓必須給予示范動作，然后給員工實習機會，使其掌握規范地技術動作與要領，然后熟練、正常操作。

C、用規定的質量標準去檢查考核，看其在規定時間內是否按規范技術動作操作，從而達到所要求的質量與標準。

1、4、3方法與要求

1、制定培訓計劃與進步，明確所達到的目的。

2、培訓領班及骨干，然后再由此批人去訓練自己的組員。

3、掌握基本理論與訓練技巧，以便有效地執行培訓推廣工作。

4、講解--示范---練習--檢查---達標

5、要求在訓練期內必須達到品質標準

1、4、4標準化工作的優勢

1、提高工作效力，節約工時，使工作安排更合理。

2、善用設備材料，減低各方面的成本，可以充分利用勞動工具并延長使用期。

3、標準化工作可以和規范達到更高的品質標準，這樣會使客戶滿意。

4、按標準化和規范化要求進行操作，會避免許多問題發生，減少客戶投訴。

5、通過以上各項，將會形成良性循環，發揮更好的生產力。獲得更好的效益。

1、4、5標準工作的落實

訓練時公司的一項延續性工作，每個員工在期間將不斷的到培訓和考核。

1、新員工的安排

2、制定各工程點的清潔工作計劃。標準的工作計劃，可以公平合理地分配工作量，可確保清潔員和設備能以最大限度地發揮作用。

3、定期進行培訓及考核

A、項目主管每月針對保潔點提出意見進行自我整改，并將結果上報管理部。

B、項目主管每月根據質量標準組織一次評比，對不符合標準的人員再進行強化訓練。

C、公司定期或不定期組織達標考核，對其成績優差給予獎勵和處罰。

2、監督機制

2、1服務質量管理體系

為確保公司的經營及服務提供在質量管理體系中正常運作，根據<<服務運作程序>>的要求，制定服務質量控制。

2、1、1各級服務質量控制的職責

A、服務提供人員負責本區域服務提供后的自檢；主管、領班負責本項目服務范圍內服務提供過中的操作規范執行情況和服務提供后的質量檢查；

B、區域經理負責本區域內各項服務質量的檢查和指導，與公司及客戶保持良好德爾上下級溝通及各類情況的反饋；

C、營運經理負責公司營運工作的管理服務和經營服務的質量控制，確保服務提供的各項運作在<<服務運作程序>>的規范要求內進行。

D、客服管理中心9質量管理）負責對服務質量的監控，了解客戶對服務提供后的評價和接收客戶的投訴，監督各項質量管理體系中的運行情況。

E、管理者代表負責各項質量控制程序的有序進行，確保提供符合質量管理體系的要求。

2、1、2質量評價的要求與依據

A、本公司服務的關鍵過程是清潔去污過程。通過各崗位的工作流程和日、周、月工作計劃的實施，提供各項現場的專業清洗、維護、保養及其他服務。

B、公司確保在服務過程中，所提供的工具、設備、物料是適合的，并在維護、保養中有嚴格的要求。執行<<設施和環境控制程序>>和<<采購控制程序>>

C、公司的各項服務運作雅閣按照<<服務運作規范>>的相關操作要求執行，現場管理人員加強檢查和指導。

D、各級管理人員對服務質量依照公司制定的<<項目檢查評定標準>>進行檢查和評定。

E、為確保服務質量的有效性，對項目管理工作實行經濟考核的方法來促進管理工作的落實。執行<<項目管理經濟考核辦法>>。

F、對質量管理體系范圍內的服務人員實施定期的培訓，使之能具備勝任本崗位服務的能力；對所有負擔管理評定人員進行培訓，使之能熟悉和掌握評價的要求和技能。執行<<人力資源控制程序>>。

2、1、3質量對的評定活動和監督

A、現場服務人員按質按量的完成每日的工作，按規定的頻次進行本區域的巡查，做好日常的維護，保持服務范圍內的工作呀達標。

B、主管、領班在本項目服務范圍內進行數次以上的檢查查，及時發現不合格的狀況，安排員工予以糾正，包括設備、工具物料的規范使用狀況。巡查整改的情況記載<<項目每日巡查表>>。

C、區域經理對本區域內各項目每月進行1≈2次的巡查或組織主管進行互查，并對項目現場的服務質量負責；及時對不合格的情況進行工作指導和整改；保持每二個月一次客戶回訪，及時聽取客戶的服務需求；對各項目的現場管理工作進行評價，填寫<<公司檢查評分表>>，每月上報公司總部。

D、運營管理中心負責整個運營服務現場質量和評價，與各區域經理保持密切聯系和通過各級管理人員的月工作報告，以掌握整個公司的服務運作情況。組織對有關項目的抽查和評定，定期保持與客戶聯絡和進行拜訪。對客戶反饋或投訴的質量問題及時確認責任部門并予以溝通和處理。

E客戶管理中心（質量管理）負責對質量體系運行情況及服務提供后的質量給予監控。組織每季一次的客戶滿意度調查以便了解客戶對服務質量的評價和潛在的需求；定期組織對服務項目現場抽查，評價項目現場質量情況及預計負責趨勢，提出糾正預防措施；匯總統計各職能層次質量分目標的數據情況。

F、公司設立質量監督電話接受客戶的投訴，并在24小時內給予答復和轉交相關部門處理。

2、1、4各職能層次質量分目標定的測量

A、客戶投訴率95%、處理率100%(運營部、管理部）

以所有服務項目數為基數，每季度作一次統計（指反應到公司總部的所有書面和來電的投訴。每起客戶投訴必須得到有效的處理，并做好書面記錄。

B、服務合格率95%（營運部）

以每月區域經理及以上的管理層的現場檢查評價來測量。90分以上為良好；80分以上為合格；80分以下為不合格。

C、設備報修及時處理98%運營設備確保運轉完好，各類報修及時處理維修，以現場檢查的發現為評價依據。

D、服務檢查95%（營運各類中心、客服管理中心)大項目每月檢查到一次，小項目每季度至少檢查 一次。（包括區域經理、營運管理中心及客服管理中心）。

E、客戶滿意度調查（客服管理中心)

調查覆蓋率：已服務項目的100%

調查表回收率：90%

2、1、5質量管理體系相關文件

A、服務運作控制程序和作業指導書

B、服務運作規范

C、項目檢查評定標準

D、項目管理經濟考核辦法

2、2環境管理監控

1、現場經理負責根據環境管理程序及有關法例要求編制檢查計劃，并由現場經理保存。

2、當有關法例要求變更而引致環境因素登記表需更新時，現場經理或其授權人必須評審有關檢查要求。如有需要，現場經理或其授權人負責與相關部門更新有關檢查計劃。

3、各部門經理負責根據環境管理計劃及環境因素登記表，檢查其職責范圍內之既定環境參數。

4、如環境參數超出有關標準，有關部門必須根據相關條列進行跟進。

2、3安全管理監控

1、現場主管每月檢查工作地點及填寫安全視察表，表格副本將會呈交區域經理跟進。表格將會存放在公司總部。

2、公司總部將會討論安全視察表格內不妥之處提議改善措施。

3、區域經理會在二星期內再次檢查所有不妥之處以確保改善措施已經完成。

4、主管經理會每二星期進行現場安全檢查及填寫安全檢查表格，表格將呈交區域經理跟進。

5、安全視察將會記錄存放在服務現場辦公內。

6、所有因工發生的意外/事故將會經由現場主管呈交業主。主管會盡快調查意外/事故而總公司總部人力資源經理負責確定責任。

7、所有牽涉工傷意外/事故需要向工傷總部匯報，所有意外/事故報告及調查報告將會登記在意外記錄上。

8、現場主管將會按照區域經理的建議實施防止意外措施。

9、為防止同類意外再次發生，必須增強清潔工人的安全意識，兵潔保潔公司區域經理將會向清潔工人講述意外/事件經過及預防措施。

10、如果有意外/事故發生，必須立刻向現場主管報告。現場主管收到報告后，必須立即通知業主及區域經理。

11、 區域經理將會填寫表格及調查報告呈交業主。