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五、管理規(guī)章制度

1.獎懲制度

1.1獎勵主要形成

A.嘉獎

B.記功

C.評先進

D.通報表揚

1.2獎勵的主要條件

A.遵守公司各項規(guī)章制度，愛護國家財產(chǎn)，在維護集體利益方面有顯著成績的；

B.在卓越的拓展能力，為公司的發(fā)展積極開拓新項目、開發(fā)新領(lǐng)域、新系統(tǒng)有顯著成效的；

C.在提供服務(wù)質(zhì)量、降低消耗成本、提供工作效率方面有突出業(yè)績；

D.加強公司管理，改進工作（服務(wù)）方法，為公司的管理做出特殊貢獻或取得顯著經(jīng)理效益的；

E.忠于職守，工作努力，在本職崗位上有突出表現(xiàn)的；

F.維護公司的正常工作秩序，維護社會治安，敢于同不良傾向堅決作斗爭的；

G.及時排除各種事故隱患，或在搶險救災(zāi)中不顧個人安危，使人身避免傷害或國家財產(chǎn)免遭重大損失的；

H.為客戶提供服務(wù)過程中的拾金不昧行為；

I.對公司有重大貢獻或為公司挽回重大經(jīng)濟損失者；

J.其他有顯著成績應(yīng)給予獎勵的。對員工的獎勵以精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。先進事跡在公司簡報里通報表揚。對有特殊貢獻的予以重獎。事跡列入員工檔案。

1.3違紀處罰規(guī)定

A.處罰種類：經(jīng)濟處罰；警告；記過；降職降薪；辭退；

B.符合下列行為之一的予以辭退處理；

1）在一個年度內(nèi)，累計曠工二次或連續(xù)曠工滿3天內(nèi)；

2）在經(jīng)營管理、工作（服務(wù)）中采取弄虛作假，經(jīng)教育不改的；

3）因打人或打架斗毆而嚴重影響經(jīng)營、工作(服務(wù)）以及社會秩序的；

4）故意損壞公司和客戶財務(wù)價值在2000元以上的；

5）惡語傷人（包括書寫）侮辱他人的人格造成惡劣影響的；

6）不服從工作分配（調(diào)動），經(jīng)教育后仍不到崗者；

7）因經(jīng)營、管理、工作（服務(wù)）的失誤造成重大經(jīng)濟損失的；

8）偷竊客戶或公司財務(wù)者；

9）有意泄露、竊取公司商業(yè)機密及專業(yè)技術(shù)、資料的；

10）違反安全工作（服務(wù)）規(guī)定造成重大事故的；

11）無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)、嚴重干擾經(jīng)營、工作秩序的；

12）因貪污、受賄雖不夠刑事處分，但性質(zhì)比較嚴重的；

13）違反公司規(guī)定，從事與公司利益沖突的兼職或經(jīng)營活動的；

14）在處理期間繼續(xù)出現(xiàn)違紀違規(guī)行為的；

15）騷擾、侵犯女員工的行為或嚴重歧視事件的；

16）其他違紀違規(guī)性質(zhì)嚴重、影響大的；

17）員工觸犯法律被判刑（判刑緩期執(zhí)行的）勞動教養(yǎng)、收容教養(yǎng)的，勞動合同、協(xié)議將自行終止。

1.4符合下列之一的，給予降職降薪處理

A.當年度二次記過的；

B.泄私憤，故意損壞公司和客戶財物，但認識較好的；

C.因經(jīng)營、管理的失誤造成經(jīng)濟損失金額達5000元以上的；

D.因工作瀆職，造成重大事故或?qū)掖伪恢卮笸对V的；

E.違反安全工作（服務(wù)）規(guī)定，造成較嚴重后果的；

F.在公眾場合或局域網(wǎng)上損害公司形象造成嚴重后果的；

G.泄漏公司商業(yè)機密，事后積極補救仍造成公司一定損失的；

H.在休假期間因公司工作需要，接令后不返還公司上班的；

I.其他違規(guī)違紀性質(zhì)比較嚴重、影響較大的。

1.5符合下列情況之一，給予記過處分并每次處以100-200元的罰款：

A.當年度二次警告的；

B.無故曠工一次，或是一個年度內(nèi)累計曠工三天以下的；

C.當月累計遲到，早退二次的；

D.工作不負責任或拒絕完成本職或上司布置的任務(wù)的；

E.由于本人的失職造成項目多次發(fā)生偷竊事件的；

F.由于本人的違紀違規(guī)指揮造成嚴重后果的；

G.違反安全規(guī)定進行操作，造成一定后果的；

H.違反工作（服務(wù)）操作規(guī)程、影響工作質(zhì)量或毀壞設(shè)備、工具的；

I.違反財務(wù)管理規(guī)定，給公司造成損失的；

J.違反考勤管理規(guī)定，給公司造成損失的；

K.泄漏商業(yè)秘密，未造成公司損失，但影響較大的；

L.非因工作需要，透露本人薪金及打聽他人薪酬情況造成不靈影響的；

M.收受員工賄賂，向下屬借款借物造成一定惡劣影響的；

N.接收供應(yīng)商禮品、財務(wù)金額較大而未上報的；

O.其他一般違紀違規(guī)行為，但影響較大的；

1.6對員工觸犯下述條款之一，可給予警告并每次處以5-50元的罰：

A.無正當理由上班遲到早退的；

B.違反考勤管理規(guī)定，但未造成公司經(jīng)濟損失或損失較少的；

C.上班不按規(guī)定穿工作服，不佩戴胸卡和公司徽章，經(jīng)告知不改正的；

D.工作（服務(wù)）中過度嬉笑玩鬧，打瞌睡、串崗閑聊等的；

E.上班玩電子游戲、打牌、看與工作無關(guān)的書報，接待無關(guān)人員，網(wǎng)上聊天的；

F.在工作時間內(nèi)吵架，漫罵，對其他員工，客戶、顧客有粗暴或無禮行為，經(jīng)教育幫助認識態(tài)度較好的；

G.違反安全規(guī)定進行操作，但未造成不良后果的；

H.未經(jīng)許可擅自動用客戶的設(shè)備、物品等未造成影響的；

I.不服從工作安排、消極怠工者，尚有認識的；

J.占用公司電話進行私人通話而影響工作，認識態(tài)度較好的；

K.上班時間洗滌衣物，或在工作（服務(wù)）場地晾曬衣服的；

L.其他的輕微違紀行為；

M.對員工觸犯其他社會或公司有關(guān)行為的，將按其情節(jié)輕重，給與一定金額的經(jīng)濟處罰；

N.公司主管部門應(yīng)作不定期的紀律檢查，各級負責人負有日常檢查的職責。應(yīng)認真執(zhí)行，大公無私，秉公執(zhí)法。

1.7審批程序

A.員工在崗位工作中做出較大成績的，由本部門整理事跡申報，公司進行獎勵，對做出顯著成績者，由公司領(lǐng)導(dǎo)層商定后，經(jīng)總經(jīng)理批準進行獎勵。

B.每年由公司組織先進集體和個人的評比活動，并在年度大會上表彰嘉獎。

C.員工的一般違紀行為由檢查人員或公司授權(quán)的相關(guān)人員進行處理的，應(yīng)填寫《員工違紀處罰單》，須經(jīng)當事人確認簽名，當事人拒絕簽字的，可由在場的證明人簽字證明，并做好記錄。交公司管理部，同時應(yīng)及時對當事人進行思想教育，幫助提高認識改正錯誤。

D.對員工應(yīng)受記過以上處分的，由主管部門提出違紀違規(guī)的事實依據(jù)、綜合處理意見、本人的申訴檢查材料，報人事行政總監(jiān)審核，由總經(jīng)理批準同意后執(zhí)行處理。清潔嚴重的，可在公司內(nèi)給予通報公布。

E.因違紀被解除勞動合同、協(xié)議或辭退的員工，如不接受處理的，公司有權(quán)停止一切待遇。被辭退員工無理取鬧、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響工作秩序的，由公安部門按政府頒布的《治安管理處罰條例》等有關(guān)規(guī)定處理。

2.考勤制度

A.考勤員應(yīng)認真執(zhí)行公司的有關(guān)考勤管理規(guī)定。按月及時匯總、填報考勤有關(guān)資料、報表，并對員工考勤記錄的正確性負責。絕對不容許有弄虛作假的現(xiàn)象產(chǎn)生。

B.清潔員工一律采用簽到的考勤形式。員工上下班都要在《員工出勤簽到本》上簽到和簽退，項目負責人將員工的每日實際工作小時如實登記到《考勤表》上，每月的26日之前報到公司人事部門，作為計算員工的工資及考核的依據(jù)。

考勤記錄要求：

A.項目上的員工上下班時應(yīng)在《員工出勤簽到本》上簽到簽退，要求如下：

1）、簽到以員工到達時間簽到，簽退以下班時間為準。以24小時制形式記錄；沒有簽到簽退記錄的不得計算工時。

2）簽到必須由員工本人簽名，按實際到勤的次序如實的正確填寫，不得涂改。項目間互相支援的也須簽到。

3）主管和領(lǐng)班對員工的簽到情況進行監(jiān)督檢查，并簽名認可。發(fā)現(xiàn)問題及時修正。

B.考勤表制作要求如下：

1）、《考勤表》由項目負責人制作，應(yīng)及時把員工的簽到記錄登記到《考勤表》上（最遲不超過兩天）。各項數(shù)據(jù)和記錄必須準確無誤，計算正確，字跡清楚，考勤表上的姓名應(yīng)與簽到本上的姓名一致。任何記錄不得涂改。

2）、員工的當月工時匯總后，須讓員工確認并簽名。所有新進員工在當月有出勤的，必須在當月上報考勤。所有考勤工時在當月結(jié)算完畢，不得延至下月調(diào)整和補發(fā)。

3）、有項目支援的：應(yīng)由接受支援的項目考勤員作好該員工的出勤記錄，交員工帶回本項目記錄并一起上報本部。有員工調(diào)動的，調(diào)出部門對該員工開出《員工調(diào)動單》，注明該員工的實際工時，調(diào)入部門憑《員工調(diào)動單》接受員工，并做好當月所有的考勤并一起上報。

4）、《考勤表》的統(tǒng)計，制表人只須作到合計一欄即可。按公司的要求做好注釋，規(guī)范排序，賬號正確。

5）、將有員工簽名的《考勤表》原件、《簽到本》原件、《調(diào)動單》等按月報送公司主管部門。項目上應(yīng)備有復(fù)印件以備檢查。

6）、簽到本和考勤表應(yīng)隨時接受員工的查詢和上級的檢查。

7）、公司本部員工以門禁系統(tǒng)考勤的時間為準。在工作時間內(nèi)進出公司的都需填報《請（休）假申請單》交人事部門，不填報的，一律按曠工處理。

C.人事部門對全公司的考勤管理應(yīng)加強監(jiān)管和稽查，對不遵守考勤規(guī)定的，及時進行批評教育，屢教不改的應(yīng)進行經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重、在考勤上弄虛作假的，將按公司獎懲規(guī)定予以嚴處。

3.培訓(xùn)制度（詳見員工培訓(xùn)部分）

1、員工培訓(xùn)

A.新員工的培訓(xùn)

B.崗位的定期培訓(xùn)

2、儲備人員的培訓(xùn)

3、管理人員的專題培訓(xùn)

4.投訴表彰處理

1、表彰

對員工的獎勵以精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。先進事跡在公司簡報里通報表揚。對有特殊貢獻的予以重獎。事跡列入員工檔案。

2、處罰規(guī)定

處罰種類：經(jīng)濟處罰；警告；記過；降職降薪；辭退

5.員工請銷假制度

1、員工必須嚴格執(zhí)行請銷假制度

2、員工請病假，必須憑當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)出具的病假證明，除急診外，必須事先向主管說明情況，得到批準后方能離崗

3、員工請事假，必須事先說明請假理由（特殊情況除外），得到主管批準方能請假

4、員工請假在三天以內(nèi)（含三天），報主場主管審批，三天以上的。須報區(qū)域經(jīng)理審批，一周以上的須報公司清潔管理部審批。

6.交接班制度

1、接班人必須提前15分鐘上崗，翻看工作記錄，詢問工作情況以便班前列隊時將工作重點下達給保潔員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成的工作認真記錄在每班工作交接本上，交接雙方須簽字確認。

3、交班人將清洗社保轉(zhuǎn)交下一班時，須當場開機，在確認無故障后交接雙方在交接本上簽字確認。

4、交接人須將相關(guān)記錄書面寫清楚，并將記錄本移交給接班者。

5、出現(xiàn)問題交接雙方須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)及時報告主管。

7.安全工作制度

1、新員工上崗前，必須要經(jīng)過安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。

2、登高作業(yè)必須持證上崗，必須有人監(jiān)護，并落實好安全防護措施。

3、使用電器設(shè)備前，必須對電源線、插頭、接線板進行安全檢查，完好后方能作業(yè)，一旦作業(yè)時發(fā)生異常，應(yīng)立即停止作業(yè)，向主管匯報，并把故障情況記錄在案，不得帶故障操作設(shè)備。

4、日常清掃作業(yè)時，掃帚、簸箕，塵推、拖把要注意避讓客人，減少不必要的麻煩。

5、清洗地坪時在清洗區(qū)域要設(shè)立告示牌，提示注意安全。

6、新員工在使用清潔劑時，必須在老員工或領(lǐng)班的指導(dǎo)下方可使用，切不可擅自動用，以免損壞操作使用。

7、新員工在學用清潔設(shè)備時，必須經(jīng)過培訓(xùn)，有專人指導(dǎo)，并在規(guī)定場所操作，熟練后方可獨立操作使用。

8、時刻牢記安全生產(chǎn)，在工作中注意周未的環(huán)境，切實做到不傷害自己，不傷害他人和不被他人傷害。

9、在清掃作業(yè)時，在確保自身安全的同時，還要保證財產(chǎn)的安全。

8.機器設(shè)備操作安全制度

1、員工應(yīng)了解所操作設(shè)備的性能，并具有熟練的操作技能。

2、員工對出現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)反應(yīng)敏捷。

3、操作前的檢查。

1）檢查電源插頭、插座、電源線及拖線盤的插頭、插座、電源線是否完好，不得有破損。檢查確認電源插座轉(zhuǎn)換器是否匹配。

2）拖線盤必須轉(zhuǎn)動靈活。

3）電源開關(guān)自如，接觸良好。

4）檢查操作手柄是否靈活、自如、無損壞。

5）應(yīng)在電源線長度的范圍內(nèi)使用設(shè)備。

6）嚴格按設(shè)備使用說明書的使用要求操作。

7）發(fā)現(xiàn)問題或發(fā)現(xiàn)異常，迅速停止設(shè)備的工作，在未得到修復(fù)的確認前，不可開機。

4、操作結(jié)束

1）將設(shè)備從工作狀態(tài)恢復(fù)到放置狀態(tài)。

2）擦拭，清洗設(shè)備及附屬工具。

3）檢查設(shè)備，更換易損零件。

4）擦拭、檢查，收好電源線、拖線盤。

5）妥善安放設(shè)備，保證正常使用。

9.員工勞動紀律

1、上班不遲到、不早退。

2、員工上下班必須按指定路線進出商城，不得同顧客同乘電梯。

3、當班時，必須穿工作服，佩戴胸卡，不得佩戴任何飾物。

4、不得擅離職守。

5、不準在崗位上吸煙，休息時不準在商城內(nèi)吸煙，下班后不得穿著工作服在商城內(nèi)逗留。

6、上班前不準飲酒。

7、不得發(fā)表對公司，對顧客以及對甲方不利的論調(diào)。

8、在任何情況下，嚴禁和客戶、租戶發(fā)生爭執(zhí)。

9、在任何區(qū)域撿到顧客遺留物品應(yīng)及時上交。

10、上班時，不準看報、聽音樂、玩弄手機、打私人電話等。

11、上班期間，不準接待親友，如需必要，應(yīng)先告知主管或領(lǐng)班。

12、上班時，禁止在商城內(nèi)購物。

11.項目經(jīng)理行為規(guī)范制度

行為規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，將直接影響企業(yè)形象。因此，經(jīng)理在加強質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)學習的同時，還必須注意自己的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班時間必須做到容貌端正，穿著大方的服飾，不得衣冠不整或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言，不得在與客戶、員工談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。

管理經(jīng)理還要加強多員工的思想品德教育，利用班前、班后會后定期組織員工學習《員工手冊》及使用、操作清潔機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業(yè)道德教育，不準員工在項目管理處拿走任何東西（包括客戶丟掉的面粉袋、回收垃圾等），特別是我們的經(jīng)理不以以身試法。

處罰條款：

1、衣著不整者，予以警告；

2、使用不文明語言者記大過；

3、經(jīng)理應(yīng)每月組織員工學習一次《員工手冊》，否則處罰記大過一次；

4、移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；

5、主管、經(jīng)理不得擅自投訴客戶有關(guān)人員，如有特殊情況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。

12.清潔質(zhì)量管理制度

公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽日隆，否則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理職責，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標準。清潔質(zhì)量管理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔任管理工作的。

當班經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快的想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二條處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經(jīng)理強調(diào)。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題處理必須馬上報告公司。

在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。

12.1清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果

1、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無水漬、無雜物，墻面、墻邊、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質(zhì)效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。

2、裝飾材料：門、窗、皮質(zhì)及木質(zhì)家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調(diào)過濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。

3、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室內(nèi)無異味，隨時檢查紙巾盒洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。

4、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應(yīng)特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物、無塵土、無煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及時清除。草地要保證水足、夠肥，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的干凈。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。

5、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。

12.2處罰條款：

1、商場、寫字樓、商住樓、工廠等物業(yè)（清潔承包范圍內(nèi)）的清潔質(zhì)量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質(zhì)量達不到處罰的，分包給予提醒或警告；在一個月內(nèi)，提醒三次，累計一次處罰；警告兩次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。

2、品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈、頭發(fā)不按公司要求書札的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛(wèi)生桶等）過臟的，每例處罰經(jīng)理記過一次。

3、經(jīng)理應(yīng)主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經(jīng)理管理水平落后、被動。清潔質(zhì)量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。

4、上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。

品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經(jīng)理記過一次。

六、突發(fā)事件應(yīng)急管理

1、環(huán)境衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急管理

1.1目的

對影響環(huán)境衛(wèi)生意外情況提供預(yù)防或應(yīng)急處理指引，確保清潔服務(wù)品質(zhì)。

1.2范圍

梅雨天、暴風雨、沙塵暴、下雪等惡劣天氣，污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢、樓層浸水，突發(fā)火災(zāi)事故等。